如何运用信息化手段，增强基层社会保险办理窗口的工作效率
随着计算机、通讯及网络技术的迅猛发展，信息化已成为当今世界经济和社会发展的主流趋势，亦是我国产业升级和实现工业现代化、信息化的关键步骤。劳动保障信息化建设是我国电子政务工程的核心部分，一直受到党中央及各级政府的高度关注。
（一）充分重视并合理运用建设成果金保工程的建设过程，是依托信息技术推动，持续优化业务流程，提高服务手段，完善管理模式的进程，需充分重视并合理运用系统建设成果。一要提升认识。完善金保工程，是人力资源社会保障部门转变职能、增强行政能力的实际需求，是解决人力资源社会保障深层矛盾和问题的关键保障。需通过信息系统广泛采集、及时传递、综合分析、深度加工各类经济、政治、社会信息，形成对社会运行状态和突出矛盾的准确判断，提升管理措施的针对性和前瞻性。二要领导重视。领导的高度重视是金保工程成功建设的关键。信息化建设是“一把手”工程，是资金投入巨大的工程，是需要多方协调的系统工程，它涉及信息化管理部门、规划财务部门、业务经办部门的协调配合，还涉及观念、制度、管理及工作方式的变革。只有领导高度重视，各部门密切配合，才能确保信息化工作的顺利开展。三要加强研究。要充分利用人力资源数据库、社会保险数据库、社会保险精算模型等资源，形成预警分析报告，研究各类因素对社保基金的影响，提供各项社会保险基金精算报告，为宏观决策提供技术支持。
（二）确保金保工程科学管理规范运行要加强信息化技术标准和管理规范建设，多渠道筹措项目建设资金，保障金保工程信息集成共享和管理科学高效。一是规范信息指标。系统信息指标的标准化，是人力资源社会保障信息化建设最重要、最基础的工作之一，标准化的信息指标不仅是金保工程建设的基础，对于规范人力资源社会保障各项业务工作也具有十分重要的现实意义。二是强化项目管理。要按照工程项目管理的要求，由熟悉信息系统建设、熟悉人力资源社会保障业务、熟悉工程管理的人员共同组成项目管理机构，运用科学的管理方法，加强项目进度、质量、资金的管理和控制，确保工程各建设阶段按步骤、有计划、高效率、高质量地进行。三是提高资金利用率。充分利用人力资源社会保障的规模优势，争取财政、金融等部门的支持，多方筹集资金，科学合理使用，对于中央和地方在金保工程建设上投入的资金，要切实管好用好。整合利用已有的软硬件、网络技术资源，防止重复建设，严格执行政府采购和招投标制度，建立项目管理责任制和投资效益评审考核机制，努力使有限的资金发挥最大的效益。
（三）切实做好信息系统一体化工作人力资源社会保障工作要从“管理型”向“服务型”转变，势必要求信息化系统从以业务为核心向以人为本转变。
从以城镇、职工为主，向统筹城乡、全面发展转变；从以支持管理经办为主，向经办、服务、监管、决策支持等全部功能转变。要根据建设统一的人力资源市场和建立覆盖城乡居民的社会保障体系要求，搭建统一的技术支撑平台，实现人力资源管理与社会保障两大核心领域信息系统的有机衔接。利用完整统一的数据模型，通过整合人力资源、社会保障、新农保等业务数据，完善人力资源社会保障数据库的整体规划，建立人员基础信息数据库，实现各业务系统的相互关联。要运用先进的技术手段对数据加工处理，建立各类数据间的相互关联，实现对数据的分析、筛选和再利用，最终实现人力资源社会保障信息系统一体化。
（四）建立全方位多层次的公共服务体系要着力构建面向全方位多层次的一站式集成服务平台，解决公共服务信息共享、业务协同等问题。一要积极发行社会保障卡。“健全覆盖城乡居民的社会保障体系，加强社会保障信息网络建设，推进社会保障卡应用，实现精确管理”被写入国家“十二五”规划建议当中，社会保障卡发放已列入国家战略层面，要加快社会保障卡发放进度，部署应用终端，完善用卡环境，在做好城镇参保人员发卡基础上推进农村参保居民发卡工作。二要建设统一的网上服务平台，积极推进基于互联网技术的自助式网上业务办理，逐步扩大应用范围，使网上缴费申报、网上审批受理、网上投诉举报成为业务办理的一种重要形式。三要以服务向下延伸为重点加强基层服务平台建设，按照以人为本的要求，规范和优化管理服务流程，在街道社区和农村乡镇普遍建立综合性的人力资源社会保障信息窗口，将尽可能多的服务功能通过网络延伸到基层，为职工群众提供就近服务。
（五）形成支持跨地区协作的业务支撑体系。
随着市场经济的快速发展和人员流动的日益频繁，跨地区业务办理愈发迫切，既需要地区间的密切协作，又需要政策、经办、技术、标准等因素的有效联动。要在继续为既有本地化业务提供信息化支持的前提下，根据今后一个时期人力资源社会保障事业发展的总体规划和部署，更加注重为新开展的跨地区业务工作提供技术保障。要建设统一的跨地区信息交换与结算平台，将社保关系转移、异地居住退休人员管理服务、异地就医联网结算、养老保险参保缴费集中查询服务、异地就业信息服务等跨地区业务纳入统一的支撑平台。全面加强与人口、统计、民政、银行、电信运营商、医疗服务机构等其他政府部门和社会服务机构的信息共享，实现业务流、信息流、资金流的联动，提高经办服务效率。
随着市场经济的迅猛发展和人员流动性不断增加，跨区域业务处理变得十分必要，这既要求地区间紧密合作，又需政策、操作、技术、规范等各要素的协同作用。在持续为现有本地业务提供信息化支持的同时，根据未来一段时期人力资源社会保障事业发展的全面规划和部署，需更加重视为新兴的跨区域业务提供技术支撑。需构建统一的跨区域信息交流与清算平台，将社保关系迁移、异地退休人员管理服务、异地医疗结算、养老保险参保缴费集中查询、异地就业信息服务等跨区域业务纳入统一支持平台。全面加强与人流、统计、民政、银行、电信运营商、医疗机构等政府部门和社会服务机构的信息共享，实现业务流、信息流、资金流的联动，提升经办服务效率。
（六）促进业务与信息化的积极互动。
金保工程的建设涵盖了人力资源社会保障的众多业务，需要上下贯通，部门协同。需加强各业务领域信息化工作的有机结合，业务部门应积极研究信息技术，了解信息化为业务发展带来的新技术和新手段，在制定政策时充分运用，推动业务重组和流程优化。信息技术部门需深入研究业务，了解业务发展趋势，协助业务部门充分利用信息化成果，使信息技术能更好地满足业务需求、推动业务发展。对于金保工程建设所需的专业技术人才，坚持引进和培养并重的原则，努力提高业务能力、信息技术应用能力、项目管理能力、组织协调能力，打造一支有高度责任感、精通业务、技术精湛的信息化工作团队，承担起金保工程建设、维护和服务的重任。
（七）建立健全社保基金监管的信息公开机制。
完善信息公开机制是各国基金监管成功的经验。严格的信息公开机制使社保基金管理者、投资者等各方获取充分信息，减少因信息不完整甚至虚假导致的损失和风险。基金信息公开机制应有完善的体系和具体的披露要求。基金财务报告是信息公开的主要形式，包括资产负债表、利润表和现金流量表以及财务状况说明书、财务报表附注等。基金管理机构应及时向公众披露基金投资的成本、效益、利润及其他重大事项，监管机构应重点审查信息公开的真实性和准确性。社保机构应定期向社会公布社保基金的筹集、支付、运营等信息，提高基金管理的透明度和全社会的参保意识，让公众享有知情权，自觉接受社会监督，逐步实现社保基金的公开、公平、公正运作。认真执行原劳动保障部《关于建立社会保险信息公开机制的指导意见》和中国***的《信息公开准则》要求，做好社会保险信息定期公开和日常公开工作。
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福州市政务服务中心持续优化服务 多举措提高办事效率
党的二十大报告提出：深化简政放权、放管结合、优化服务改革。
福州实践：实施改革攻坚专项行动，持续深化“放管服”改革，加快提升数字化政府服务效能，持续打造市场化、法治化、国际化的一流营商环境。
进入市政务服务中心的24小时便民自助区，在自助服务终端上登录“闽政通”、与工作人员视频沟通、填写信息……5分钟不到，市民林女士就完成了公积金提取业务。“原本担心办事流程很复杂，没想到在自助机上就完成了。”这样的办事效率，让林女士感到惊喜。
“政务服务中心是政府部门服务企业和群众的第一线，也是展现营商环境的第一窗口。”市行政服务中心机关党委专职副书记林希文表示，在党的二十大精神指引下，市政务服务中心围绕深化“放管服”改革，聚焦企业和群众办事的难点痛点，不断优化服务、提升效能，助力福州营商环境持续优化。
百名政务服务体验官将上岗
办事停车难不难、窗口服务态度好不好、办理流程是否复杂……来自群众的声音，一直是推动市政务服务中心提升服务水平的突破口和原动力。
“目前，我们已经向社会公开招募到了百名政务服务体验官，他们由各行各业人士组成，有专家学者、企业代表、媒体记者，也有其他热心市民。”市行政（市民）服务中心管委会相关负责人介绍，上个月，市政务服务中心创新建立政务服务体验官制度，相较于结果式监督，体验官将以百姓视角寻找办事过程中的问题，更能准确识别民生痛点、服务堵点、改革难点，推进政务服务水平精准化提升。
政务服务体验官上岗后，如何有效发挥监督作用？上述负责人表示，体验官将化身为办事的企业人员或群众，以现场办、网上办、自助办等体验方式，亲身感受流程是否简洁、服务是否优质、效率是否很高，对政务服务细节进行“挑刺”“较真”，发现问题后向管委会提出整改意见并参与协调处理。
导办员优质服务显温情
“您好，麻烦出示一下健康码。”入口处一声温馨提醒，让人如沐春风。“我们在入口处安排了工作人员引导市民扫码核验，都是女同志，有亲和力，而且工作细致，能够有效减少因服务问题产生的冲突。”现场工作人员说。
在办事大厅一楼的医社保服务中心，热情服务也是让人心头一暖。几位肩披红绶带的导办员站在人流中，每遇市民入内，他们便立即热情迎接。
“医社保服务中心是我们办事大厅人流量最大的地方，为节省市民办事时间，提高效率，我们在排队等待的地方增加了几位导办员。”市行政（市民）服务中心管委会相关负责人说，“他们就像移动的微型办事窗口，有他们靠前引导，不容易出错，遇到简单的事或者急事也能马上解决。”
“医疗社保服务中心是本大厅人流最密集的区域，为了减少市民等待时间，提升办事效率，我们在等候区增设了数名引导员。”市行政（市民）服务中心管理办公室的相关负责人表示，“他们如同流动的微型服务窗口，凭借他们的提前指导，出错率降低，遇到简单或紧急事务也能迅速解决。”
“这些不足之处都是我们在自我检查和纠正过程中发现的。”该负责人进一步说明，为了进一步改善服务水平，市政务服务中心成立了检查小组，全程体验办事流程，对发现的问题及时进行整改。同时，中心定期对窗口服务人员进行文明礼仪培训及窗口技能竞赛，以优质服务提升群众的满意度。
“一岗多能”提升办事效率
“以前仅办理验收就要跑多个部门，现在从项目立项到竣工验收都可以在这个窗口完成，真是太便捷了！”在投资建设类窗口前，为项目办理“竣工联合验收”业务的企业员工江洁，对“一窗受理”的服务给予了高度评价。
如此让群众直呼“迅速”的政务服务是如何实现的？上述负责人表示，综合服务窗口要求工作人员“一岗多能”，因此会定期对60多名综合服务窗口人员进行绩效考核和专业考试，对业务不熟练、效率不高、知识不扎实的人员实行末位淘汰制，确保审批服务高效优质。
在“多地多窗多次”转变为“一门一窗一次”的过程中，群众轻点鼠标完成审批成为现实。今年9月，市政务服务中心与浪潮公司研发的“榕e办”智能终端投入使用，市民可自助申报115项服务事项，部分业务还实现“秒批秒办”，在一定程度上减轻了办事大厅的人流量和业务量，总体上提高了办事效率。
为了让群众和企业人员少跑腿，“掌上办”“网上办”“邮寄办”也发挥了积极作用。据了解，在本轮疫情暂停现场服务的15天内，市政务服务中心通过线上渠道共办理了88498件业务，其中网上申报86939件、邮寄申报1559件。
记者手记
创新服务落到实处
在市政务服务中心采访，记者深切感受到，这里服务的“优”是实实在在的。保持优质服务的关键，在于市政务服务中心不断在创新中迭代升级，在发展中弥补不足。
作为全国“人民满意的公务员集体”，市政务服务中心始终将“人民满意”作为优化服务的出发点和归宿：从“满城跑”到“一扇门”，从“一栋楼”办公到“一窗式”服务，从“最多跑一次”到“一次不用跑”，从“不见面审批”到“秒报秒批”......每一项改革都深入到企业和群众的心中。
